Que doivent faire les acheteurs s’ils donnent des avis négatifs aux vendeurs ?

Que doit faire un acheteur s’il donne un avis négatif à un vendeur ? ——Top 10 des stratégies d'adaptation et analyse de cas

Dans le secteur du commerce électronique, les avis négatifs sont l’un des plus gros maux de tête pour les vendeurs. Parmi les sujets d'actualité sur Internet au cours des 10 derniers jours, le volume de recherche de mots clés tels que « réponse aux avis négatifs » et « traitement des réclamations clients » a augmenté de 35 %. Cet article combine les dernières données et cas pour fournir aux vendeurs des solutions structurées.

1. Données chaudes liées aux avis négatifs au cours des 10 derniers jours

2. Cinq étapes en or pour gérer les avis négatifs

1.Réponse rapide: Les données montrent que le taux de récupération des avis négatifs répondus dans les 2 heures atteint 91 %

2.sincères excuses: Le taux de conversion des réponses utilisant des mots tels que "Je suis vraiment désolé" augmente de 40 %

3.Découvrez la cause: 65% des avis négatifs proviennent d'une mauvaise communication plutôt que de la qualité du produit

4.Apporter des solutions: La répartition du taux de sélection du remboursement/réémission/coupon et autres options est de 35 %/45 %/20 %

5.Suivi des retours: Le deuxième suivi peut augmenter la satisfaction client à 78 %

3. Stratégies pour gérer différents types d'avis négatifs

4. Cas d'annulation d'avis négatifs populaires en 10 jours

1.Catégorie fruits frais: Après qu'un vendeur de cerises ait rencontré un avis négatif « pas frais », il l'a immédiatement réédité et a joint un rapport de test. L’acheteur l’a finalement révisé et lui a attribué une note de 5 étoiles.

2.Catégorie d'électroménager: Pour les avis négatifs dus à des problèmes d'installation, le commerçant fournira des conseils vidéo + une compensation de 50 yuans, et le litige sera résolu dans les 3 jours.

3.Catégories de vêtements et de bagages: Les avis négatifs « La taille ne correspond pas » ont été convertis avec succès grâce à l'envoi de guides de mesure et de subventions de retour et d'échange.

5. Trois points clés pour éviter les avis négatifs

1.communiquer au préalable: L'ajout du module "FAQ" à la page produit peut réduire le nombre de demandes de 28%

2.suivi du processus: Trois SMS attentionnés après l'expédition ont réduit le taux d'avis négatifs de 19 %

3.Garantie après-vente: La politique de retour et d'échange sans souci pendant 30 jours augmente le taux de rachat de 37%

6. Dernières modifications des règles de la plateforme

Taobao a récemment mis à jour ses règles d'évaluation : les avis négatifs auxquels les vendeurs répondent et résolvent avec succès dans les 72 heures n'affecteront pas le score du magasin. Pinduoduo a lancé une nouvelle fonction de « négociation d'avis négatifs », permettant aux acheteurs et aux vendeurs de trouver des solutions en ligne.

Résumé : Le cœur du traitement des avis négatifs estRapidité + Sincérité + SolutionTrois éléments. Selon les dernières données, les vendeurs qui adoptent des stratégies de réponse systématiques peuvent augmenter leur taux de conversion d'avis négatifs de 2,3 fois en moyenne, et les notes de leurs magasins peuvent être maintenues au-dessus de 4,8 points.